Tyytyväisiä asiakkaita
Hansel seuraa säännöllisesti asiakas- ja toimittajatyytyväisyyden kehittymistä. Palautetta kerätään jatkuvasti jokaisesta puitejärjestelystä ja asiakasprojektista. Teetämme lisäksi asiakkaillemme kerran vuodessa laajemman tyytyväisyystutkimuksen.
Asiakkaat tyytyväisiä Hanselin palveluihin
Viimeisin asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin tammikuussa 2017 edellisen vuoden aikana Hanselin kanssa asioineille. Tulokset käytiin läpi johtoryhmässä ja niitä hyödynnetään kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa yhdessä henkilöstön kanssa. Hanselilaisten tulospalkkio on sidottu asiakastyytyväisyyteen.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen osoittavat, että Hansel on onnistunut kehittämään toimintaansa. Asiakkaiden jo ennestään korkea kokonaistyytyväisyys oli hieman kasvanut edellisestä vuodesta.
Korkeimmat arvosanat annettiin hankintalain tuntemuksesta ja kilpailutusosaamisesta, palveluasenteesta sekä yhteyshenkilöiden toiminnasta. Kehityskohteiksi asiakkaat nimesivät asiakkaan tarpeiden tuntemuksen sekä yhteishankintojen hyödyt. Molempien kehityskohteiden arvosanat olivat kehittyneet edellisestä vuodesta.
Asiakaskyselyyn vastasi yhteensä 390 viimeisen vuoden aikana Hanselin kanssa asioinutta asiakasta. Vastaajat poimittiin satunnaisesti jokaiselta hallinnonalalta painottaen heitä, jotka eivät olleet vastaajien joukossa edellisenä vuonna.
- Arvosanojen keskiarvo oli 3,84 (3,83 vuonna 2015)
- Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 77 % (77 %)
- Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 12 % (11 %)
Automatisoitu palautteen kerääminen
Laajempien kyselytutkimusten lisäksi Hansel kerää asiakkailtaan ja sopimustoimittajiltaan palautetta jokaisen puitejärjestelyn kilpailutusprojektista. Kyselyt toimitetaan projektin jälkeen automaattisesti projekteihin osallistuneille tahoille. Tavoitteena on palautteen avulla kehittää sidosryhmien kanssa tehtävää yhteistyötä.
Puitejärjestelyjen toimivuutta kartoitetaan ennen sopimuskauden päättymistä sidosryhmille suunnatulla kyselyllä. Palautteen avulla mahdolliset kehittämistoiveet ja -ideat voidaan huomioida seuraavan puitejärjestelyn suunnittelussa. Lisäksi kerätään asiakaspalautteet asiantuntijapalvelujen laadusta jokaisen projektin jälkeen.
Asiakastyytyväisyyttä mitataan asteikolla 1–5, jossa 5 on paras ja 1 on heikoin arvosana. Tyytyväisyyttä mittaava kokonaiskeskiarvo nousi edellisvuodesta kaikilla alueilla:
- Puitejärjestelyjen asiakastyytyväisyys: 3,8 (3,8 vuonna 2015)
- Puitekilpailutusten asiakastyytyväisyys: 4,3 (3,9)
- Puitekilpailutusten toimittajatyytyväisyys: 4,2 (3,5)
- Kilpailutuskonsultointien asiakastyytyväisyys: 4,4 (4,4)
